O podejściu do petenta..

Bardzo często mówi się w naszym mieście , że urzędnicy traktują petentów jak zło konieczne, są nieuprzejmi, nie udzielają niezbędnych informacji, ciągle tylko piją kawę i przewracają papierki. Taki stereotyp utrwalił się i jak to ze stereotypami bywa, szczęśliwie funkcjonuje w naszej społeczności wiele lat. Jednak, czy to do końca prawda? Czy złotoryjscy urzędnicy mają prawo denerwować się, kiedy słyszą takie opinie?

Chciałabym zaprezentować sytuację , tak zwaną “z życia wziętą”. Potrzebna mi była kopia aktu urodzenia córki, która urodziła się dość daleko od Złotoryi , a sprawa była pilna ( Urząd Skarbowy). Całą noc myślałam , co zrobić, żeby załatwić sprawę w jeden dzień. W końcu przyszło mi do głowy, że akt urodzenia mojego dziecka jest w Wydziale Spraw Obywatelskich w Złotoryi ( oddałyśmy go, kiedy córka wyrabiała dowód osobisty). Poradziłam się znajomych, czy jest szansa ,że mi zrobią kopię, bo: dużo szukania, bo nie da się, bo to w końcu nie należy do ich obowiązków. Wszyscy twierdzili, że nie ma sensu iść, tylko moje dziecko (ach to młode ufne pokolenie!) , powiedziało, dlaczego mieliby ci nie dać? Idź, po prostu wyjaśnij sytuację i na pewno będzie ok.

Poszłam , przed wejściem wyczarowałam uśmiech 4 na 4 i układałam sobie w myśli przemówienie. Nie pamiętam , jak nazywała się urzędniczka, ale już w pół słowa stwierdziła, że rozumie, że musiałabym daleko jechać , że urząd po to jest, żeby pomóc obywatelowi i że oryginału dać mi nie może , ale chętnie zrobi kopię i potwierdzi za zgodność z oryginałem.

Radość moja była przeogromna. Zaczęłam wylewnie dziękować i powiedziałam, że rzadko urzędnicy zachowują się w taki sposób. Moje słowa usłyszał naczelnik wydziału i powiedział, że to dziwne co mówię, bo ludzie ciągle mają do nich jakieś pretensje (najczęściej nieuzasadnione), chociaż starają się wychodzić na przeciw i raczej ułatwiać, niż utrudniać.

I tu zrodziła się refleksja. Może to nie zawsze to urzędnicy są „trudni”, a właśnie petenci? Może warto zastosować starą zasadę, że uśmiech rodzi uśmiech, a agresja- agresję? Może warto wczuć się rolę urzędnika, który niektórych spraw załatwić po prostu nie może? Może wreszcie warto mówić o sytuacjach pozytywnych, żeby obalić stereotyp i poprzez to wykreować pozytywną rzeczywistość?